Возражение «Дорого» — распространенное возражение. Существуют различные формы этого ценового возражения, включая:
Конкуренция: цена выше, чем у конкурентов.
Ценность: цена, которую Вы просите, превышает ценность, которую клиент ожидает получить.
Ложное возражение: Клиент никогда не собирался покупать у вас.
Другое решение: Его предыдущий негативный опыт.
Ценовые возражения распространены в продажах — в первую очередь потому, что большинство клиентов научились снижать стоимость товара, чтобы получить скидку.
Это затрудняет работу с возражением «Дорого». Чрезмерное стремление клиентов к скидкам сделает бизнес нерентабельным и снизит ценность продукта.
Как же обсудить цену?
Шаг первый: После того, как клиент закончил говорить, сделайте паузу на 3−5 секунд.
Шаг второй: Изучите возражение по поводу цены. Задайте до трех вопросов, прежде чем ответить на возражение.
Шаг третий: Кратко ответьте на возражение.
Шаг четвертый: Вернитесь к ценности продукта.
Пример:
Клиент: «Нам действительно нравится этот продукт, но он стоит слишком дорого».
Продавец: *Тишина.*
Клиент: «Остальные варианты, которые есть в наличии, дешевле на 10−15%. Есть ли возможность спуститься по цене? »
Продавец: «Понимаю. Недавно было двое клиентов, таких же, как и вы, которые поначалу беспокоились о цене. Но потом обнаружили…»
Когда обсуждать цену
Согласно анализу 25 537 звонков, проведенному компанией Gong, «лучшее время» для обсуждения цены на ваш продукт — от 13 до 20 минут и от 40 до 49 минут.
Эти выводы имеют смысл: менеджеры по продажам поднимают цены в начале разговора, чтобы определить ожидания клиента, и далее уже снижают по мере общения с клиентом. Цена в таком случае не кажется высокой.
32 ответа на возражение «Дорого»
Hand фото создан(а) pch.vector - ru.freepik.com Ниже представлены ответы на возражение «Дорого», которые помогут снизить нагрузку о цене для клиента, не снижая цену сразу и не подталкивая клиента уйти.
1. «Слишком дорого по сравнению с чем?» «Дорого» — термин относительный. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает продукт или услугу, вы сможете более точно определить ценность.
2. «Как Вы пришли к такому выводу, что [продукт] слишком дорого стоит?» Этот вопрос побуждает клиента разрушить убеждения, позволяет лучше понять, кто Ваш клиент и как он думает. Как только продавец лучше поймет конкретные проблемы, вызвавшие страх от ценника на товаре, то сможет легче решить возникшие вопросы клиента.
3. «Есть ли что-то, что мы упустили из виду?» Дайте клиенту время. Вы оба участвуете в сделке. Процесс продаж оправдал ожидания обеих сторон?
4. «Я Вас слышу. Лучшие продукты часто стоят дороже». Возражение «Дорого» не является «реальным», пока покупатель в разговоре не поднимет тему цены дважды. Использование этого ответа в первый раз, когда Вы слышите «это слишком дорого», может помочь Вам отделить клиентов, у которых действительно нет денег, от тех, кто заинтересован в покупке.
5. «Сколько Вам будет это стоить, если Вы не купите продукт?» Заставьте клиента еще подумать. Что будет, если он сейчас не купит продукт? Первое, что потеряет — время и не решит быстро проблему за счет нашего продукта. Поставьте себя в выгодное положение, чтобы продемонстрировать ценность продукта или услуги.
6. «Это вопрос скидки или денег?» Этот вопрос затрагивает саму суть. Мы должны понять, проблема реальна или же клиент принципиально хочет «выбить» скидку?
7. «Давайте рассмотрим другие варианты, которые подойдут под Ваш бюджет» Если у клиента недостаточно денег, попробуйте найти обходной путь. Предположим, у отдела компании есть бюджет на программное обеспечение и отдельный бюджет, предназначенный для обслуживания. Вместо того чтобы взимать с них одну фиксированную цену, Вы можете отправить один договор на покупку продукта, а другой — на плату за обслуживание. Теперь, когда Вы разделили договора, клиенту будет легче оплатить счет.
Выставите счет покупателю поэтапно. Пусть клиент оплатит половину сейчас и половину в следующем квартале.
Клиент не только оценит вашу гибкость, но и Вы спасете сделку без ущерба для клиента.
8. «Представим, что деньги сейчас не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить Вашу проблему?» Это быстрый путь возврата к стоимости. Заставьте клиента подумать о своей ситуации и представить себе, что продукт или услуга могут для них сделать.
9. «Что слишком дорого?» Если спросить об этом (мягко), клиент объяснит свое мнение по поводу продукта / услуги. Если Вы услышите ответ типа «Ну, это слишком много только для X, Y и Z», то поймете, что товар оценен слишком низко и клиент не заинтересован в покупке.
10. «Слишком дорого?» Удивленный вопрос заставит задуматься о ценности товара. Верните потенциальному клиенту ценность. Будьте осторожны, чтобы не показаться слишком навязчивым.
11. «Неужели цена — единственное, что удерживает Вас от покупки?» Это может пролить свет на другие важные проблемы, которые должны возникнуть у клиента. Если у клиента есть какие-либо другие возражения, этот вопрос поможет продавцу понять это.
12. «Хорошо. Так какую часть Вы не хотите покупать?» Вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью. Не получиться купить что-то одно.
13. «Будет ли цена удерживать Вас от того, что Вы действительно хотите купить?» Вы не говорите, что клиент не может себе позволить товар, Вы поднимаете этот вопрос в его голове. Никто не любит казаться бедным.
14. «Означает ли это, что у нас никогда не будет возможности поработать вместе?» «Когда дело доходит до рассмотрения возражений, слово «никогда» — самое сильное слово в русском языке. Большинство людей ненавидят это слово.
15. «Если опустим вопрос цены, у нас есть продукт / услуга, которые Вы хотите купить?» Будьте откровенны с клиентами. Получите четкое понимание, интересен им продукт или нет. Если скажут «да», тогда можно продолжить с пункта #12. Если скажут «нет», определите, имеет ли смысл вернуться к стоимости или лучше отказаться от сделки.
16. «Какую рентабельность инвестиций Вы хотите увидеть на выходе?» Этот вопрос уводит клиента от мысли о «дорогих» или «дешевых» в пользу долгосрочной выгоды для бизнеса. Это дает Вам возможность объективно определить ценность продукта или услуги.
17. «Это может показаться дорого, если Вы оплачиваете всю сумму сразу, но давайте разобьем сумму по месяцам / кварталам» Единовременная выплата может показаться пугающей, поэтому разбейте сумму на месяцы и кварталы. Покажите клиентам, что Вы можете быть гибкими в оплате.
18. «Говорите, что наши цены выше, чем у наших конкурентов?» Этот вопрос задается без агрессии. Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает возможность продавцу дифференцироваться по стоимости.
19. «Покупали ли Вы раньше аналогичный продукт или услугу?» Другая возможность состоит в том, что клиент не имеет точного представления, сколько стоит продукт или услуга. Возможно, потому, что никогда не покупал такого продукта раньше.
20. «Как Вы думаете, сколько должен стоить этот товар?» Из-за неопытности, клиент может поместить продукт не в ту категорию. Этот вопрос открывает данные по Вашему товару и Вы понимаете, что в глазах клиента продукт выглядит дешевым. По отдельности потом можно объяснить ценность товара.
21. «Думаете, это стоит слишком дорого?» У клиента есть свое мнение по поводу продукта. Оно сформировалось благодаря мнению других людей, клиент мог увидеть предложение по телевизору, не вдаваясь в его суть. Для него любая цена будет дорого, клиент не понимает, что реклама может навязывать не ту информацию. Например, в Москве я видел рекламу продаж квартир по 1 миллиону. Но когда клиент приходит в офис продаж недвижимости, ему открываются детали. Квартира с малым метражом — это «замануха». Главное завлечь клиента, а потом уже можно навязать все что угодно.
22. «Когда Вы в последний раз покупали что-то подобное по этой цене?» Опять же, никто не любит чувствовать себя бедным. Этот вопрос дает прекрасную возможность отличить ценность Вашего предложения от конкурентов.
23. «Я понимаю. У меня недавно были двое клиентов, такие же, как вы, которые тоже поначалу переживали по цене. Но они обнаружили … » Сопереживайте клиентам, а затем решайте их проблемы при помощи сильного предложения, которое показывает ценность товара. Уметь продемонстрировать реальные результаты и при этом иметь точные цифры — большой плюс.
24. «Вам действительно нужно сказать „нет“ по поводу цены именно сейчас?» Кажется немного резким, правда? Но это не так. Если покупатель отвечает, что именно сейчас он не говорит «нет», продавец может предложить покупателю потратить несколько дней на обдумывание цены и понять, говорит ли он «нет» цене или продукту. А позже связаться с ним по телефону или еще раз встретиться с ним.
25. «[Тишина]» Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец замолкает после возражения, клиент начинает объяснять в голове самому себе свое возражение. Иногда лучше помолчать и возражение само собой рассосется.
26. «Да, это не дешевая покупка. Но если мы посмотрим на рентабельность вложений [еженедельно, ежемесячно, ежегодно], Вы действительно сэкономите деньги» Наделите продукт другим смыслом. Дайте клиенту понять, что Вы понимаете его сомнения и озабоченность и заверьте, что эти проблемы можно решить. Опять же, наличие точных цифр, подтверждающих это, решит быстрее эти проблемы.
27. «[Имя клиента], я лучше извиняюсь за сегодняшнюю цену, чем за отсутствие качества и Ваше вечное недовольство. А теперь давайте не позволим нескольким рублям помешать нам стать чуточку счастливее». Эта фраза напомнит клиентам, что сэкономив на цене в конечном итоге они навредят себе и проиграют в качестве.
28. «Спасибо за честность. Сколько Вы думали потратить?» Ответ клиента покажет, пытается ли он обмануть или у него действительно нет денег. Иногда лучше честно спросить, чтобы понимать, стоит дальше переубеждать клиента или нет.
29. «Это немного удивительно для меня, потому что, когда мы ранее разговаривали о стоимости, то она не вызывала беспокойства. Что изменилось у Вас за этот период?» Используйте эту стратегию работы с возражениями, если Вы ранее обсуждали цену, и это для клиента не было проблемой. Что-то явно изменилось. Может на клиента сверху насел начальник и сказал, чтобы он без скидки не приходил. Или просто решил инвестировать в другое решение, и теперь у компании не хватает бюджета. Вам нужно выяснить, почему клиент поменял свое мнение.
30. «Я не хочу принуждать Вас совершить покупку, но также не хочу, чтобы Вы упустили такой шанс. Может в следующем квартале это не будет серьезной проблемой для нашего сотрудничества?» Вы не захотите торопиться со сделкой, которая слишком обесценена или слишком сложна для вашего клиента. Предложение резкого снижения цены только для заключения сделки в долгосрочной перспективе принесет вашему бизнесу больше вреда, чем пользы. А закрытие сделки, которую клиент не может себе позволить, может привести к досрочному расторжению контракта или невыполнению платежа, что также будет плохо для бизнеса.
31. «Как скоро Вам нужно будет увидеть рентабельность вложенных инвестиций (ROI), чтобы это совпадало с Вашим бюджетом?» Говорить клиенту, что он увидит 20% ROI — неутешительно, когда у него строгий бюджет и он не уверен, сколько времени потребуется, чтобы увидеть эти доходы. Спросите его, как скоро они должны увидеть преимущества вашего продукта / услуги, и посчитайте с ним, сможем ли достичь этой цели даже с учетом своего текущего бюджета.
32. «Какие части продукта / услуги для вас наиболее ценны?» Если клиент не может позволить себе весь ваш продукт / услугу, спросите, какие части будут наиболее ценными для его бизнеса, и вместе со своим менеджером по продажам определите цены этих блоков. Это может быть не совпадать с Вашей бизнес-моделью, но в будущем Вы можете получить постоянного клиента.
К примеру, Вы заказываете, полный спектр услуг по продвижению бизнеса в интернете. Начните с малого, дайте клиенту попробовать Ваши услуги, насколько заявленное утверждение по первоклассному продвижению соответствует правде.
Бесплатно консультирую по внедрению CRM, чат-ботов в мессенджерах и созданию голосовых роботов для обзвона. Пишите лично мне в Whatsapp или в Telegram @odintsov
Создаём передовых ботов на базе искусственного интеллекта. Предлагаем услуги по разработке чат-ботов любой сложности с использованием самых современных технологий:
- Боты на основе GPT-4 и GPT-3 с возможностью дополнительного обучения - Интеграция моделей генерации изображений (Stable Diffusion, DALL-E, Midjourney) - Голосовые помощники с поддержкой речевого ввода и синтезом речи - Боты на Python с открытыми API для расширения функционала - Парсеры и сборщики данных из интернета - Разработка custom нейронных сетей для решения уникальных задач