Блог основателя компании "Твоё развитие" Станислава Одинцова

Как продавать в мессенджерах. Руководство для B2B-бизнеса

Продажи Продажи в мессенджерах
Вам знакомо чувство, когда вы забываете ответить на важное электронное письмо?
Конечно, да, с этим каждый сталкивался хотя бы раз; либо со стороны клиента, либо со стороны бизнеса.
В эти моменты у вас могла возникнуть мысль вроде: «Мне бы хотелось, чтобы вместо этого они просто прислали мне сообщение» .
В современном мире продаж «отправка текстового сообщения» — это законная стратегия продаж, которую реализуют многие компании. Даже вашими конкурентами.
Рейтинг кликабельности сообщений составляет 60% , что более чем вдвое превышает средний показатель по электронной почте, равный 23,9%

Что такое продажи в мессенджерах?

Продажи в мессенджерах — это подход, при котором популярные платформы обмена сообщениями используются для проведения процессов продаж и установления долгосрочных связей с потенциальными клиентами и покупателями.
Важнейшими платформами обмена сообщениями, участвующими в продажах через мессенджеры, являются:
  • WhatsApp: гордо носит титул лучшего мессенджера в 63 странах с 2022 года
  • Telegram: стал лучшим выбором в 10 странах, закрепив за собой статус третьего по популярности варианта
  • Инстаграм (запрещен в России)
  • Viber
Важно отметить, что предпочтения этих платформ обмена сообщениями могут различаться в зависимости от страны. В своих родных странах определенные службы обмена сообщениями, такие как WeChat в Китае и Kakao Talk в Южной Корее, пользуются беспрецедентной популярностью.
Самые популярные приложения для обмена сообщениями по странам

Как использовать мессенджеры для продаж B2B: пошаговое руководство:

Шаг 1. Установите цель.

Собираясь начать продавать с помощью мессенджеров, важно точно знать, чего вы пытаетесь достичь, добавляя новый канал коммуникации.
Вот цели, которые Вы можете реализовать через мессенджеры:
  • Более высокие исходящие конверсии.
  • Установление отношений с существующими клиентами для облегчения повторных сделок.
  • Оптимизация процессов поддержки клиентов за счет предложения общения в режиме реального времени.
  • Персонализация вашего общения с клиентами
Вы можете спросить себя: «Но как мне узнать, какие цели мне следует ставить?» .
Что ж, чтобы убедиться, что вы ставите правильные цели, лучше всего следовать этой схеме:
  1. Определите своих идеальных клиентов и их болевые точки.
  2. Убедитесь, что ваши цели конкретны, измеримы, достижимы, актуальны и ограничены во времени.
  3. Регулярно пересматривайте и корректируйте свои цели в зависимости от результатов процессов продаж.

Шаг 2. Определите личность своего покупателя

Крайне важно знать своих клиентов, если вы хотите, чтобы продажа была успешной. Личность покупателя — это инструмент, который может помочь вам получить больше информации о клиентах.
Личность покупателя или личность продавца — это вымышленный профиль, представляющий вашу идеальную целевую аудиторию. Хорошо продуманный образ покупателя значительно повысит эффективность вашей команды продаж.
Полная характеристика покупателя включает подробную информацию о вашей основной аудитории, например:
  • Возраст
  • Расположение
  • Проблемы
  • Профессиональные обязанности
  • Покупательские привычки
Это позволяет менеджерам адаптировать свои методы взаимодействия и выявлять проблемы, которые могут послужить началом разговора с клиентами.
Короче говоря, именно так вы создаете личность покупателя:
  1. Определите общие черты, объединяющие ваших клиентов; возраст, опыт или местоположение
  2. Поймите общие проблемы клиентов и то, как ваш продукт их решает.
  3. Осознайте, что мотивирует клиентов, и предвидите потенциальные возражения.
  4. Анализируйте общие черты текущих клиентов с помощью данных CRM и поддерживайте взаимодействие.
  5. Дайте вашему покупателю имя и историю, чтобы помочь менеддерам визуализировать клиентов.

Шаг 3. Выберите подходящие приложения для обмена сообщениями для вашего бизнеса

Выбор подходящего приложения для обмена сообщениями имеет решающее значение для вашей стратегии, основанной на использовании сообщений. Клиенты из разных демографических групп, как правило, предпочитают разные приложения для обмена сообщениями.
Например, молодой человек может предпочесть Telegram или Instagram, а клиент постарше может предпочесть Facebook Messenger или Viber в качестве основного канала связи.
То же самое касается и того, где находятся клиенты.
Клиенты из Кореи, скорее всего, предпочтут Kakao Talk, а клиенты из Китая почти наверняка предпочтут WeChat.
Чтобы определить, какие мессенджеры предпочитают ваши клиенты, попробуйте следующее:
  • Соберите отзывы существующих клиентов о предпочитаемых ими платформах обмена сообщениями.
  • Изучите популярные мессенджеры, используемые в вашей целевой отрасли и среди конкурентов.
  • Оцените функциональные возможности платформы, такие как автоматизация, интеграция CRM и аналитика.
  • Отслеживайте разговоры и взаимодействие с клиентами на различных платформах.
  • Наблюдайте за обсуждениями, чтобы определить популярные приложения для обмена сообщениями среди вашей целевой аудитории.
  • Изучите платформы для общения.
Чтобы собрать обратную связь от клиентов, вы можете:
  • Создайте веб-форму либо с помощью конструктора веб-форм вашей CRM, либо с помощью инструмента создания веб-форм, такого как Google Forms.
  • Отправьте электронное письмо клиентам напрямую. Спросите их об их предпочтениях в мессенджерах. Ваши клиенты с радостью предоставят вам предпочитаемый ими мессенджер, так как это повысит их собственный комфорт при взаимодействии с вашим бизнесом.
  • Проведите опрос, например в WhatsApp или Telegram.
  • Научите свою службу поддержки случайно спрашивать о предпочтительных платформах обмена сообщениями клиентов во время обычных разговоров.

Шаг 4. Сделайте профессиональный и интересный профиль

Чтобы убедиться, что ваши клиенты могут доверять вашему менеддеру, когда они отправляют им сообщения, необходимо убедиться, что их профиль является профессиональным и интересным. Не котики и кошечки на аве, а хорошо профессиональное фото.
Вот как сделать ваш профиль профессиональным и привлекательным:
  • Используйте высококачественный логотип или профессиональное изображение, представляющее ваш бизнес.
  • Упомяните награды, сертификаты или важные события, чтобы завоевать доверие.
  • Поддерживайте профессиональный, дружелюбный голос, отражающий индивидуальность вашего бренда.

Добавление соответствующей информации в вашу учетную запись

Еще одна вещь, которую вам нужно обязательно сделать, — это заполнить свою учетную запись информацией, которая будет иметь отношение к вашей учетной записи. Вот несколько советов, как обеспечить, чтобы ваша учетная запись была наполнена актуальной информацией:
  • Напишите краткое и информативное описание, подчеркивающее цель, услуги и уникальные преимущества вашей компании; объясните свою позицию
  • Укажите часы работы и типичное время ответа, чтобы управлять ожиданиями.
  • Обобщите услуги, опыт и уникальные преимущества
  • Укажите адрес электронной почты, номер телефона и веб-сайт для доступного общения.

Шаг 5. Интегрируйте приложения для обмена сообщениями с CRM

Объединение всех ваших каналов коммуникации — это важный шаг к оптимизации рабочего процесса вашего торгового представителя. То же самое касается и мессенджеров.
Поскольку все больше и больше CRM предлагают интеграцию с мессенджерами, было бы неразумно не использовать их в полной мере.
Вы можете получить большие выгоды, используя интеграцию с CRM, которую мы настраиваем:
  • Эффективно добавляйте данные о клиентах в CRM-систему, оперативно генерируя записи из чатов в нескольких мессенджерах.
  • Легко связывайте чаты с соответствующей записью клиента CRM, гарантируя удобство общения.
  • Никогда не пропускайте сообщение; отвечать непосредственно из записей CRM или временной шкалы пользователя
  • Защитите личные разговоры, используя белые и черные списки, чтобы предотвратить их импорт в CRM.

Шаг 6. Спланируйте свою первую кампанию в мессенджерах.

При реализации процесса продаж через мессенджеры вам необходимо четко определить процессы и процедуры, которым должны следовать менеджеры при общении с клиентами через этот канал.
Эти процессы и процедуры могут включать:
  • Количество точек соприкосновения до контакта
  • Количество посещений и интервал между ними.
  • Формат сообщений, которыми вы будете делиться с потенциальными клиентами и клиентами: будете ли вы отправлять голосовые заметки? Видео? Изображений?
  • Установленное целевое время ответа, обеспечивающее быстрое и внимательное общение.
  • Настройка процесса продаж через мессенджеры.
  • Постоянное обучение и доступные ресурсы для менеджеров, чтобы быть в курсе лучших практик и обновлений платформы.
  • Рекомендации по персонализации сообщений и стилю общения.
Ваша кампания в мессенджерах почти готова к работе. Все, что осталось сделать, — это создать сообщение и посмотреть какие будут результаты.

Шаг 7. Создавайте персонализированные и релевантные рекламные сообщения [+ шаблоны]

В то время как каналы связи, такие как электронная почта, звонки предполагают формальный стиль общения, мессенджеры более расслаблены и допускают более полуформальный стиль общения.
Чтобы добиться успеха с помощью продаж через мессенджеры, вам необходимо убедиться, что все ваши сообщения персонализированы, актуальны и просты для понимания.
Добрый день, [имя клиента], *Надеюсь, у Вас все хорошо! Я наткнулся на [Компанию] и заметил вашу работу в области [Промышленность]. Я [имя и должность] в [Ваша компания], и мы помогаем таким компаниям, как ваша, с [Конкретным решением или услугой]. Наш [Продукт/Услуга] оказал значительное влияние, предоставив такие преимущества, как [Ключевое преимущество 1] и [Ключевое преимущество 2]. Я думаю, что это может быть отличным выбором для [Компании клиента], особенно если вы сосредоточены на [Цели или задаче клиента]. Хотите непринужденно поговорить о том, как мы можем помочь вашей компании достичь большего? С нетерпением жду возможности пообщаться, [Имя потенциального клиента]!
Добрый день, [Имя клиента]! Просто хотел протянуть руку помощи и поделиться чем-то интересным. В [Ваша компания] мы являемся экспертами в [Отрасли] и у нас есть невероятное [Конкретное решение или услуга], которое может оказать быть Вам полезно. Наши клиенты в восторге от преимуществ, которые они получили от нашего [Продукта/услуги], например [Ключевое преимущество 1] и [Ключевое преимущество 2]. Учитывая ваше внимание к [цели или задаче потенциального клиента], я думаю, мы могли бы идеально подойти. Можем ли мы поговорить об этом? Жду Вашего решения [Ваше имя]"*
💬 Добрый день, [Имя клиента], Какую фантастическую работу вы делаете в [Компания клиента]! Я [Ваше имя] из [Ваша компания], и мы произвели фурор в [Отрасли] благодаря нашему [Конкретному решению или услуге]. Я очень рад поговорить о том, как мы можем помочь вам достичь [цели или задачи потенциального клиента]. Когда можно с Вами связаться? Удобно в четверг в 12:00? [Ваше имя]"

Шаг 8. Измерьте успех продаж через мессенджеры и соответствующим образом адаптируйте и усовершенствуйте свою стратегию.

Чтобы создать процессы продаж через мессенджеры, вам необходимо следить за аналитикой и постоянно их измерять показатели.
Чтобы измерить успех продаж через мессенджеры, вам нужно знать, какие показатели вы будете отслеживать и почему. Вот шаги, которые необходимо предпринять, чтобы улучшить свои продажи через мессенджеры.

Определите KPI для продаж через мессенджеры

Различные показатели будут для вас более важными в зависимости от ваших текущих бизнес-целей.
Например, предположим, что ваш бизнес в основном использует продажи через мессенджеры для дополнительных продаж или других мероприятий по удержанию клиентов. В этом случае удержание, отток клиентов и уровень дополнительных/ перекрестных продаж будут более важными показателями для отслеживания, чем количество клиентов.
Другие ключевые показатели эффективности, которые вы можете считать важными для отслеживания успеха вашей стратегии продаж через мессенджеры:
  • Количество активных разговоров: общее количество текущих разговоров с потенциальными клиентами.
  • Время ответа лида: среднее время, которое требуется вашей команде, чтобы ответить на новый лид или запрос.
  • Продолжительность разговора: средняя продолжительность разговора от начала до конца.
  • Коэффициент конверсии: процент разговоров, которые привели к продаже или желаемому действию.
  • Уровень вовлеченности клиентов: количество сообщений, которые отправляет каждый потенциальный клиент.
  • Продолжительность цикла продаж : время, необходимое от первого сообщения до закрытия сделки.
  • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): оценка обратной связи, выставленная клиентами на основе их опыта взаимодействия.
  • Коэффициент разрешения первого контакта: процент проблем клиентов, которые решены при первом обращении.
  • Коэффициент дополнительных продаж/перекрестных продаж: частота, с которой ваша команда может продавать дополнительные продукты или услуги существующим потенциальным клиентам или клиентам.

Отслеживание и анализ данных из вашего приложения для обмена сообщениями

Большинство мессенджеров на рынке предлагают аналитику, которую вы можете использовать, если у вас есть бизнес-аккаунт, зарегистрированный на платформе.
Однако платформы, принадлежащие Meta, такие как WhatsApp являются единственными платформами, которые предлагают комплексную аналитику непосредственно через приложение. Такие сервисы, как Telegram и Viber, требуют, чтобы вы полагались на своего чат-бота для сбора аналитики, а не на процесс внутри приложения.
Это увеличивает затраты на их реализацию в качестве каналов.
Вот несколько примеров данных, на которые следует обратить внимание при анализе эффективности продаж через мессенджеры:
  • Мониторинг количества отправленных и полученных сообщений может помочь оценить широту разговоров и общий охват.
  • Отслеживание как скорости отклика, так и времени ответа может дать важную информацию об эффективности и оперативности взаимодействия вашей команды с клиентами.
  • Оценка того, сколько разговоров продолжается после первоначального контакта, может служить индикатором эффективности ваших стратегий взаимодействия.
  • Если ссылки на ресурсы, продукты или услуги являются общими, измерение рейтинга кликов может продемонстрировать эффективность этих общих материалов для взаимодействия с клиентами.
  • Определенные платформы предлагают пользователям возможность оценить свой опыт работы с бизнесом, помогая оценить качество обслуживания клиентов и общее качество обслуживания клиентов.

Адаптируйте и совершенствуйте свою стратегию на основе анализа производительности.

Кульминацией отслеживания и анализа показателей продаж через мессенджеры является использование этих данных для адаптации и совершенствования вашей стратегии продаж.
Этот итеративный процесс необходим для постоянного улучшения и роста эффективности продаж.
Для начала оцените показатели, отражающие ваши цели продаж. Определите сильные и слабые стороны. Если у вас длительное время ответа, рассмотрите возможность привлечения большего количества сотрудников или внедрения автоматических ответов, чтобы улучшить этот показатель.
Вот несколько шагов, которые следует учитывать при доработке вашей стратегии:
  • Сосредоточьтесь на показателях, которые напрямую влияют на цели продаж. Если удержание клиентов является основной задачей, внимательно изучите такие показатели, как уровень дополнительных/перекрестных продаж и процент разрешения первого контакта.
  • Внесите необходимые изменения в процесс продаж. Если у вас низкий коэффициент конверсии, возможно, ваше коммерческое предложение нуждается в доработке или вашему отделу продаж требуется дополнительное обучение знанию продукта.
  • Следите за показателями после внедрения изменений. Это позволяет вам оценить эффективность ваших модификаций.
  • Совершенствование вашей стратегии — это непрерывный процесс; продолжайте оценивать, адаптировать и улучшать его.
Например: вы являетесь SaaS-компанией и замечаете высокий рейтинг кликов по ссылкам, которыми делается через мессенджер, но низкий коэффициент конверсии. Это может означать, что, хотя ваш контент интересен, целевая страница или само предложение могут оказаться недостаточно привлекательными. В этом случае пересмотрите дизайн целевой страницы, детали предложения или цены.
Постоянное улучшение вашего подхода с аналитикой эффективности гарантирует, что ваша стратегия продаж на основе мессенджеров всегда будет оптимизирована для достижения успеха.

Интеграция продаж через мессенджеры в стратегию омниканальных продаж

Канал на базе мессенджеров действительно эффективен, если его интегрировать в омниканальную стратегию продаж.
Стратегия омниканальных продаж — это дружественный и цельный подход, при котором ваш бизнес взаимодействует с потенциальными клиентами на нескольких платформах. Это обеспечивает им единообразный и персонализированный опыт независимо от того, какой канал они выберут для взаимодействия с вами.
Включение продаж через мессенджеры в вашу омниканальную стратегию обеспечивает унифицированное обслуживание клиентов. Вот как это можно сделать:
  • Внедрите правила общения во всей крмпании по всем каналам, включая платформу обмена сообщениями.
  • Легко интегрируйте свою платформу обмена сообщениями с другими каналами, такими как электронная почта, телефон и социальные сети, чтобы обеспечить обеспечить удобство работы с клиентом.
  • Централизуйте данные о клиентах из всех каналов, обеспечивая 360-градусный обзор взаимодействия с клиентами.
  • Используйте чат-ботов , чтобы мгновенно реагировать и направлять клиентов к соответствующей информации или персоналу.
  • Используйте данные клиентов для персонализации разговоров на платформах обмена сообщениями, повышая вовлеченность клиентов.

Усильте работу по электронной почте, телефону и в социальных сетях.

Усиление маркетинговых кампаний по электронной почте, телефону и социальным сетям имеет решающее значение для омниканальной коммуникации. Вот почему:
  • Обеспечивает единый опыт взаимодействия с компанией для клиентов, укрепляя идентичность и ценности бренда.
  • Каждый канал может играть разную роль в путешествии клиента. Социальные сети могут повысить осведомленность, электронная почта может укрепить отношения, а телефон может завершить сделку. Координация этих усилий обеспечивает плавный путь для клиента.
  • Каждый канал предоставляет ценные данные о поведении клиентов. Координируя усилия, вы сможете коллективно собирать и анализировать эти данные для получения более полной информации.
  • Скоординированные усилия позволяют вам персонализировать ваши сообщения на основе взаимодействия клиентов с различными каналами, улучшая их качество обслуживания и повышая коэффициенты конверсии.
  • Более эффективно создать кампанию, которая будет развернута на нескольких каналах, а не создавать отдельные кампании для каждого канала. Такая координация может сэкономить время и ресурсы.

Использование омниканальных маркетинговых стратегий для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов.

Омниканальный маркетинг имеет решающее значение, поскольку он ставит клиента в центр внимания, предоставляя ему единый и бесперебойный опыт во всех точках взаимодействия. Эта стратегия выстраивает прочные отношения с клиентами, улучшает их удержание и, в конечном итоге, способствует росту доходов. Он отражает стремление современного клиента к гибкости, удобству и персонализированному взаимодействию, повышению лояльности и повышению репутации бренда.
Вот как вы можете использовать стратегии омниканального маркетинга для обеспечения удобной работы с клиентом:
  • Составьте план пути вашего клиента к покупке по всем каналам и соответствующим образом оптимизируйте его.
  • Определите предпочтительный канал для ваших клиентов и обеспечьте превосходное обслуживание на этих платформах.
  • Запускайте кампании, которые проводятся одновременно по всем каналам, предлагая унифицированный клиентский опыт.
  • Обеспечьте персонализированное взаимодействие в режиме реального времени на основе активности клиента на любом канале.
  • Используйте отзывы клиентов, чтобы постоянно совершенствовать и улучшать омниканальный опыт.

Распространенные ошибки при реализации продаж через мессенджеры

Рой Уильямс однажды сказал…
«Умный человек совершает ошибку, учится на ней и никогда больше не повторяет эту ошибку. Но мудрый человек находит умного и учится у него, как вообще избегать ошибки».
Имея это в виду, вот некоторые ошибки, которые часто допускают компании при реализации подхода к продажам через мессенджеры:
❌ Слишком формальный подход к мгновенным сообщениям, поскольку это в первую очередь противоречит цели использования обмена мгновенными сообщениями.
❌ Беспокоить своих клиентов спам-кампаниями; это самый быстрый способ быть заблокированным, нанося вред репутации вашей компании.
❌ Не использование персонализации оттолкнет клиентов от вашего бизнеса.
❌ Игнорирование других каналов коммуникации приведет к тому, что ваш бизнес упустит значительную часть дохода, который мог бы быть получен по другим каналам.
❌ Неинтегрировать мессенджеры с вашей CRM — ошибка, поскольку это добавляет еще один утомительный процесс в рабочий процесс ваших продавцов, увеличивая нагрузку на самих менеджеров, а также вероятность возникновения потенциальной ошибки.
Внедрение подхода к продажам через мессенджеры в сфере B2B является не только инновационным, но и очень эффективным.
Оно персонализирует процесс продаж, способствует эффективному общению и легко интегрируется в омниканальную стратегию.
Определив четкие процессы, выбрав правильную платформу обмена сообщениями и постоянно совершенствуя свою стратегию на основе ключевых показателей, ваш бизнес может значительно повысить свой потенциал продаж и удовлетворенность клиентов.
Помните, что ключом к успеху продаж через мессенджеры является клиентоориентированный подход, при котором ценится быстрое, персонализированное и последовательное взаимодействие по всем каналам.
Хочешь узнать, как использовать мессенджеры для увеличения продаж и улучшения обслуживания клиентов? Держите гайд Станислава Одинцова "Продажи на кончиках пальцев: Мастерство продаж через мессенджеры", который поможет Вам освоить эффективные стратегии продаж и использовать популярные платформы обмена сообщениями в свою пользу.

В гайде Вы найдете:

  • Полезные советы по налаживанию отношений с клиентами через неформальный тон общения.
  • Современные инструменты отслеживания и анализа, чтобы оптимизировать свои маркетинговые кампании.
  • Примеры успешных кейсов и стратегий, которые помогут тебе достичь большего успеха в продажах.

получите гайд прямо сейчас>>
Бесплатно консультирую по внедрению CRM, чат-ботов в мессенджерах и созданию голосовых роботов для обзвона. Пишите лично мне в Whatsapp или в Telegram @odintsov

Telegram "Одинцов| Продажи | Боты | ИИ | CRM
Умные голосовые роботы и чат-боты