Уверенность жизненно важна, независимо от того, является ли звонок входящим или исходящим. Чтобы клиент покупал у Вас или делал то, что Вы хотите, он должен видеть в Вас человека, который знает, что делает! Слишком много людей делают исходящие звонки со страхом или нерешительностью в голосе, что приводит к плохому впечатлению о себе, своей компании и своем продукте/услуге.
Чтобы быть уверенным, Вам нужно убедиться, что Вы понимаете продукт, который Вы продаете. Будьте спокойны в начале разговора и убедитесь, что Вы говорите по скрипту в нормальном голосовом тоне, не слишком громко, но и не слишком тихо. Одна из самых больших ошибок, которые совершают стажеры в моем отделе продаж — это страх уверенности в голосе. Все говорят тихо, бояться, что их подслушают коллеги и будут смеяться, если они что-то не то скажут.
2. Будьте естественными
Когда новичку в продажах дают новый скрипт, по которому нужно продавать товар или услугу, его голос в трубке звучит, ну прямо очень неуверенно.
Если Вы продаете новый продукт или услугу, найдите время, что выучить всю информацию о нем. Большинство менеджеров просто «забивают» на это, мол как-то решится в процессе общения с клиентом, но если Вы поймете, что продаете, Вы обнаружите, что Ваш голос начинает звучать более естественно.
Клиенты хотят, чтобы продавцы звучали «естественно» и общались естественно, как в жизни, а не «роботизированно».
3. Слушайте больше
Это навык телефонных продаж, который должен быть естественным для всех, но менеджеры по продажам игнорируют это и «трындят» что есть мочи. Есть разница между «слышать' и «слушать». Истинное слушание включает в себя такие вещи, как «словесные кивки», такие как «ага «и «я вижу», перефразируя слова клиента для поддержания беседы.
Чтобы все было правдоподобно и естественно, Вы должны проявлять искренний интерес к собеседнику — опять же, что большинство менеджеров не делают.
Главное здесь, это вовлечь собеседника в разговор, а не в допрос!
4. Не предполагайте
— Да, я знаю. Вы уже слышали это раньше. Но если бы люди делали это, то не пришлось опять об этом говорить! Это постоянно я говорю своим менеджерам. Не додумывайте за клиента, клиент «выключается», когда Вы говорите за него!
Это только раздражает клиента и иногда приводит к тому, что он кладет трубку. Согласитесь, это не тот результат, который искал звонящий!
5. Сделайте звонок интересным!
Это то, что влияет на каждого человека, который сделал исходящий звонок в какой — то момент своей карьеры и это влияет на людей каждый день! Если вы относитесь к тому типу людей, которым приходится совершать большое количество исходящих звонков, в которых Вы говорите одни и те же или похожие вещи при каждом звонке, то это эти фразы влияют на Вас!
Вы уже сто раз позвонили разным клиентам. В Вашей голове закрадываются сомнения по поводу Вашего скрипта. Вы устаете, может даже депрессируете. Проблема в том, что человек, которому Вы звоните впервые услышал это! Разве он не заслуживают Ваших усилий, конечно он не хочет слышать монотонного, унылого человека. Так Вы ничего не продадите. Делайте каждый звонок на позитиве!
6. Исключите фразы-паразиты (например, ммм, амм и другие)
Словесные тики, часто называемые «наполнителями», часто интерпретируются как признак неуверенности, которая отчуждает вас от клиента. Сделайте короткую паузу, когда почувствуете желание добавить «слово-паразит», такой как «ммм» или «амм», чтобы клиент цеплялся за каждое ваше слово.
7. Слушайте свои телефонные звонки
Отличный способ улучшить свою работу по телефону — это слушать свои звонки. Это даст вам отличные подсказки о том, как вы можете совершенствоваться в будущем.
8. Сядьте прямо или встаньте
Исследования показали, что хорошая осанка при звонке помогает Вам говорить с большей убежденностью, делая Вас более уверенным в процессе. Сидя прямо и стоя помогает Вам проецировать свой голос и говорить четко.
9. Подготовьтесь к возражениям
Нерешительность и страх часто приходят, когда клиент оспаривает ваши утверждения и показывает, что Вы ничего не знаете, какой продукт продаете. Приготовьтесь к возражениям, держите перед глазами заготовленный скрипт, чтобы Вы всегда могли чувствовать себя уверенно.
10. Уберите беспорядок в своем рабочем пространстве
Убрав все лишнее со своего стола, Вы получите легкий доступ ко всему, что может Вам понадобиться для взаимодействия с клиентами. Это снизит уровень нерешительности и позволит Вам работать структурировано, методично и уверенно.
11. Улыбка
Старая пословица гласит: «Улыбайтесь, пока набираете номер», и есть веские доказательства того, что улыбка повышает тон вашего голоса, а это означает, что вы говорите более дружелюбно и тепло во время телефонного звонка. Клиент не видит Вас, но слышит Вашу улыбку.
12. Поставьте зеркало на рабочий стол.
Если у Вас есть зеркало на столе, когда говорите по телефону, Вы можете увидеть свою улыбку во время разговора. Как Вы выглядите, так и звучите, Вы подсознательно увидите себя как Вы выглядите на другом конце провода.
13. Научитесь говорить на 20% медленнее.
Если Вы нервничаете по телефону, скорее всего, Вы начнете говорить быстрее и быстрее. Говорите медленно, на 20% медленнее, чем обычно, и Вы будете звучать более естественно и четко. Не бойтесь тишины. Это мощный инструмент продаж.
14. Говорите своей грудью.
Заметьте, когда Вы нервничаете, Ваш голос движется от груди вверх, поэтому звук выходит из носа и горла. Из-за этого Вы звучите плаксиво и пронзительно, естественность Вашего звука пропадает. Когда это произойдет, сделайте выдох и потренируйтесь говорить более глубоким тоном.
15. Используйте имя клиента не менее трех раз во время разговора.
Регулярное использование имени клиента демонстрирует, что вы его активно слушаете, и является отличным способом развития разговора. Люди будут больше интересоваться Вашими то, о чем Вы говорите, когда они услышат свое имя, и с большей вероятностью уделят Вам больше своего внимания.
16. Применяйте к разговору «словесные кивки».
Устные кивки, такие как «Ага» и «Понятно», помогают бороться с полной тишиной при разговоре по телефону, из-за которой покупатель чувствует себя беспомощным и недооцененным. Продавец должен использовать такие шумы, чтобы убедить клиента, что его внимательно слушают.
17. Повторяйте слова или фразы клиента.
Повторения слов или фраз, которые использует Ваш клиент, во время разговора побуждают расширить свой словарный запас. Например, если клиент говорит: «Мне нужно, чтобы он был надежным и защищал…», а Вы повторяете слово «надежный», Вы позволяете ему открыться и вытащить себе ценную информацию.
18. Обобщите то, что говорит покупатель.
Если вы обобщите то, что говорит клиент, и повторите ему это, он подтвердит, что Вы его выслушали и поняли его ситуацию.
19. Уточните ключевые информационные моменты.
Часто клиент упускает из виду ключевой момент, влияющий на продажу, поэтому важно сказать что-то вроде «не могли бы вы рассказать мне что-нибудь об этом, пожалуйста». Это прояснит ситуацию как для вас, так и для клиента и может раскрыть важную информацию.
20. Задавайте вопросы
Задавая вопросы, Вы откроете для себя ценную информацию, которая поможет Вам узнать, что важно для клиента. Это также указывает на интерес к нему, что является ключом к налаживанию взаимопонимания и, следовательно, увеличивает шансы на продажу.
21. Настоящие решения
Клиентов не интересует как выглядит Ваш продукт или услуга, но им важно, что товар для них делает. Если Вы внимательно прислушаетесь к тому, что говорят Ваши клиенты, Вы сможете понять, как Ваш продукт может помочь им решить их проблему.
22. Перефразируйте инструкции.
Бывает сложно сделать предложение клиенту, не понимая что он хочет, так как он закрыт от Вас. Когда возникает такая ситуация, замените такие фразы «вам следует» на «давайте», чтобы вам были понятны дальнейшие шаги и Вы легко выстроили взаимопонимание, обозначив, что Вы движетесь к сделке вместе.
23. Практикуйте свои подходы
Найдите время, чтобы послушать других менеджеров по продажам и собрать новые идеи, чтобы проверить их на своих клиентах. Если вы будете придерживаться одного и того же процесса при каждом звонке, Вы начнете утомлять себя и, следовательно, Вам сложнее будет работать с клиентами. Используйте разные подходы для звонков.
24. Не поддавайтесь «заблуждению игрока».
После серии неудачных продаж удача повернется к Вам передом? Неправильно.
Это психологическая ловушка, в которую мы все попадали в своей жизни. Например, Вы подбрасываете монету три раза, и каждый раз она выпадает орлом. Часть из Вас предполагает, что в четвертый раз монета должна выпасть решкой и шансы сравняются. Однако шансы остаются 50−50.
Продавец не должен делать те же предположения, не нужно ждать у моря погоды, если Вы проиграли несколько раз, то не факт, что выиграете. Многое зависит от техники или недостатка уверенности. Это сигнал, что нужно поработать над своей техникой продаж.
25. Не поддавайтесь «эффекту новизны».
В психологии человека распространен принцип, согласно которому при представлении списка предметов мы, скорее всего, запомним самый последний предмет.
Вот пример того, как это может негативно повлиять на продажи. Продавец продает два товара, но покупатели выбирают последний товар. Помните, что не раскрытие клиенту всех возможных вариантов может привести к тому, что он выберет только последний товар.
26. Раппорт
Как часто упоминалось в этой статье, что установление взаимопонимания с человеком на другом конце телефона имеет решающее значение для вероятности того, что клиент совершит покупку. Но как это сделать?
Один из замечательных методов — проявить сочувствие. Это демонстрирует, что в центре вашего внимания находится клиент и что Вы берете на себя личную ответственность за него в этом разговоре. Это налаживает взаимопонимание.
Гайд "Мастерство продаж через мессенджеры"
______________________________________________
Спасибо, что дочитали статью.
✅ Хотите научиться продавать по телефону? Приглашаю пройти онлайн курс по холодным звонкам
Дарю свою мини-книгу «Современные методы работы с клиентами».
Скачать
Скачать мою книгу "Современные методы работы с клиентами" https://vk.cc/ccv194
Мой блог https://vk.cc/ccv18b
Больше информации по продажам на моем Youtube канале