Клиентский сервис в России: неожиданные плюсы
— Гарретт, вы часто бываете в разных странах. На что обращаете внимание с точки зрения экономического развития?
— Многое можно понять ещё на паспортном контроле. В Дубае, например, несмотря на торговые центры, уровень вежливости невысокий. Я всегда смотрю на инфраструктуру, на то, как одеты люди. В Воронеже люди хорошо одеты — заметно, что здесь есть деньги.
— Есть ли клиентский сервис в России?
— Да, и бывает классный. В Москве, если хочешь что-нибудь купить поздно вечером — вообще не проблема. Работают, пока последний гость не уйдёт. В Европе это была бы настоящая революция. Русские умеют делать много с маленькими ресурсами — это большой плюс.
Яндекс против Google: почему Россия — исключение
— Показательный пример — Яндекс. Везде в мире, где есть свободная конкуренция, Google № 1. Кроме России. У Яндекса данные о 140 млн людей, у Google — около 7 млрд. Это неравный бой, но Яндекс справляется. Это говорит о таланте в математике, программировании, компьютерных науках. Я называю это «яндексизацией» — когда российский подход «работаем до последнего клиента» соединяется с технологическими талантами.
Маркетинг в России vs Запад: в чём реальная разница
— Разница не между Россией и Западом, а между профессионалами и непрофессионалами. Профессиональный маркетинг — это не реклама. Это описание целевой аудитории, продукт, ценовые механизмы, каналы онлайн/офлайн, исследования, инновации, клиентский опыт, бизнес-процессы — всё вместе.
— Компании, которые считают маркетинг синонимом рекламы, обречены. Самая продвинутая маркетинговая культура — Скандинавия, Великобритания, Германия. В России процент компаний, считающих маркетинг только рекламой, высок. Но когда им объясняешь суть — они покупают идею. Итальянцам можно объяснять до следующего века — не купят.
— Важна и география: житель Москвы сегодня гораздо больше похож на жителя Лондона, чем на жителя Воронежа. Сейчас не страна, а города становятся определяющим фактором.
Как региональному бизнесу улучшить маркетинг
— Смотрите на лучших в мире в вашей нише. Найдите самый прибыльный зоомагазин на планете — купите билет и съездите туда. Не копировать, а понять: почему они успешны там, где конкуренция выше? Адаптируйте под свои условия и сделайте лучше. Это быстрее, чем придумывать с нуля. Законы больших чисел работают в вашу пользу.
— Поездка стоит 1–1,5 тысячи долларов. Ваши воронежские конкуренты этого не сделают — они мыслят категориями Воронежа или России. А вы сразу мыслите категориями всего мира.
Почему технологии ничего не значат без клиентоориентированности
— Я не прихожу в ресторан ради качества фарфора в тарелках. Технологии — это фарфор. Когда люди мыслят технологиями, они теряют связь с клиентами. Сбербанк — показательный пример: двойная инвестиция в терминалы и консультанта, который не понимает терминалы. Никто не думал о том, как восхитить клиента.
— Большинство стартапов проваливаются не потому, что продукт плохой. Продукт качественный — но он решает проблемы, которые никого не волнуют. Технари придумывают то, что умеют делать, а не то, что нужно рынку. Это результат отсутствия маркетинга на этапе идеи.
Где должна быть власть в компании
— Если центр власти в финансах и технологиях — компания мертва. Центр власти должен быть в маркетинге, потому что маркетинг работает с клиентами. Клиенты принимают решение о продуктах, а не наоборот. Компанию нужно организовывать вокруг клиентских сегментов, а не вокруг продуктов.
Сильные и слабые стороны российских предпринимателей
— Российские предприниматели во многом впереди западных. Скорость принятия решений — феноменальная. Меньше боятся рисков: не «а вдруг не получится», а «а вдруг получится». Это очень ценное качество.
— Слабости: горизонт планирования короткий, клиентоориентированность не всегда выражена. Часто мышление в категории «отжать быстро и уехать», а не «построить мультипоколенный актив». Но это во многом следствие исторической нестабильности 90-х.
Нестабильность: Россия vs Европа
— Россия защищена масштабом и ресурсами. У Ирландии нет такого буфера — мы как маленький кораблик: если мир кашляет, мы в стационаре. У вас резервы 500 млрд долларов и огромный внутренний рынок. Это настоящая защита от внешних шоков.
