Формат тренинга

Вопросы – ответы

Составление плана развития каждым участником тренинга

Задания в группах

Практическая отработка ситуационных заданий

Задачи тренинга

Составить план действий для выстраивания системного подхода в улучшении качества оказываемого сервиса на предприятии.

Освоить инструменты для получения полезной и объективной обратной связи от ваших клиентов.

Потренировать навыки достойной реакции на позитивные и негативные отзывы.

Обменяться практиками по созданию неповторимых, приятных впечатлений у клиентов.

Научиться измерять уровень оказываемого сервиса.

О спикере

Один из лучших экспертов по сервису в России
Предприниматель, бизнес-тренер, эксперт по сервису и продажам. Экс-директор двух автомобильных дилерских центров в Москве.

В 2012 году основал компанию EGC- Evgeny Goryansky Company.

Среди клиентов: автопроизводители, импортёры и дилерские центры, транспортные и логистические организации, компании из сферы недвижимости, HORECA, торговли, медицины, образования и финансов.

Евгений Горянский

Книга «Активные продажи в сервисе»

Спикер

Эксперт по сервису

-

Книга «Продажи без тормозов»

Эта книга – исчерпывающее руководство по всем ключевым моментам послепродажного обслуживания клиентов автосервиса: от мотивации сотрудников до правильной раскладки товаров на витрине.

Знаете ли вы, что будет, если на полном ходу нажать одновременно две педали — газа и тормоза? Как минимум вы не доберетесь до пункта назначения.

Книга «Клиенто-ориентированность без бюджета. 80 работающих инструментов» том 2

Книга «Клиенто-ориентированность без бюджета. 70 работающих инструментов» том 1

Книга «Клиентоориентированность без бюджета. 80 работающих инструментов» том 2

Книга «Клиентоориентированность без бюджета. 70 работающих инструментов» том 1

Участники тренинга получат

Пошаговую инструкцию, как построить систему клиентоцентричной компании

Чек-лист оценки клиенто-ориентированности своей компании

Речевые приемы, рекомендованные к использованию при оказании сервиса и работе с жалобами

Составите план действий, который внедрите в своей компании

Познакомитесь с успешными практиками оказания сервиса в России

1.

2.

Перечень измерителей удовлетворенности Клиентов и алгоритмы их измерений

3.

4.

5.

6.

Возможность задать интересующие вопросы сервисологу, соавтору книги «Клиентоориентированность без бюджета»

7.

Программа тренинга

Пора задуматься о том, что будет отличать сервис вашей компании от конкурентов?
Какие фишки клиентоориентированного сервиса будут оценены вашими клиентами как «ВАУ-эффекты», о которых им захочется рассказать своему окружению.
Каким образом тренировать команду своих сотрудников, чтобы оказывать сервис, достойный ПЯТИ звезд?

«Я изучаю сервис уже более 17 лет, работая над улучшением качества сервиса с Партнерами из разных сфер бизнеса и Приглашаю Вас ознакомиться с программой моего авторского тренинга-практикума «Пятизвёздочный сервис» и готов вместе с Вашей командой заняться построением системы качественного оказания сервиса!

1. Тестирование участников
2. Экспресс-диагностика уровня оказания сервиса вашей компании
3. Построение системы управления качеством сервиса
4. Киты сервиса
5. Эмпатия – оденем ботинки клиента!
6. Тренировка навыков клиентоориентированных коммуникаций

Содержание:

7. Лестница приверженности Вашего клиента
8. Измеримая клиентоориентированность
8. Способы получения объективной обратной связи
9. Алгоритмы работы с обратной связью
10. Жалоба – подарок!
11. Создание неповторимых впечатлений
12. План действий

1. Тестирование участников
2. Экспресс-диагностика уровня оказания сервиса вашей компании
3. Построение системы управления качеством сервиса
4. Киты сервиса
5. Эмпатия – оденем ботинки клиента!
6. Тренировка навыков клиентоориентированных коммуникаций
7. Лестница приверженности Вашего клиента
8. Измеримая клиентоориентированность
8. Способы получения объективной обратной связи
9. Алгоритмы работы с обратной связью
10. Жалоба – подарок!
11. Создание неповторимых впечатлений
12. План действий

Тайминг

Обеденный перерыв

13.30 – 14.30

Регистрация участников

Тренинг 1 часть

Тренинг 3 часть

Кофе-брейк

Кофе-брейк

Тренинг 2 часть

Тренинг 4 часть

09.30 – 09.50

10.00 – 11.30

14.30 – 16.00

11.30 – 12.00

16.00 – 16.30

12.00 – 13.30

16.30 – 18.00

Организатор: