Холодные звонки

Поиск на сайте

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

На тренингах многие спрашивают, полезно ли использовать какие-то скрипты (шаблоны) во время холодных звонков. Скажу, что на начальном этапе — очень полезно!

 

Начальный этап, это когда менеджер только приступает к своей работе, когда он набивает руку, ставит голос или вырабатывает свою манеру разговора.

Со временем, необходимость в шаблонах звонка отпадает, т.к. хороший менеджер начинает интуитивно чувствовать те слова, которые нужно сказать в той или иной ситуации.

 

Обычно, холодный звонок строится по следующему плану:

  • Проход секретаря
  • Начало разговора. Вводное послание
  • Возражения
  • Договоренность о встрече (взятие клиентом какого-либо обязательства, которое бы продвигало продажу)
  • Прощание

Поэтому же плану мы и будем создавать шаблоны для холодных звонков.

Сейчас я не буду вдаваться в подробности каждого из этих этапов, а просто приведу некоторые примеры готовых и реально отработавших фраз, которые использовали «бойцы» во время штурма зимнего своей работы. Эти шаблоны были написаны для сотрудников (начинающих) одного инвестиционного банка. Я вспомнил о них, когда разбирал на днях старые документы.

Сегодня я опубликую некоторые фразы для прохода секретаря и начала разговора. Остальное будет позже.

Да, кстати, название банка будет изменено. Чтобы никто не догадался! :)

 

1. Проход секретаря

 

1.1 «Заезженная пластинка»:

— Здравствуйте, соедините меня с руководителем.
— Как Вас представить?
— Передайте, что звонит Андрей Сергеевич из Банка «Ромашка».
— По какому вопросу?
— Передайте что звонит Андрей Сергеевич из Банка «Ромашка» (по вопросу ПИФов).

 

1.2:

— Здравствуйте! Скажите, с кем я говорю? (Как Вас зовут?)
— Елена, секретарь
— Елена, скажите, с кем я могу поговорить в Вашей компании по поводу проведения бесплатного семинара для Ваших сотрудников? Скорее всего мне нужен отдел кадров или ПиАр отдел.

 

1.3 «Открывай, холоп! Барин приехал!»:

— Здравствуйте, с Ивановым (если известна фамилия) соедините меня.
— Как Вас представить?
— Петров из банка
— А по какому вопросу?
— По вопросу управления финансами.

 

2. Начало разговора с клиентом. Вводные послания

 

— Я звоню из Банка «ИндастриалПрайвэтКэпиталМенеджментГрупп». Сейчас мы налаживаем связи с представителями бизнеса и проводим семинары для сотрудников разных компаний, которые направлены на повышение их финансовой грамотности. Эти семинары рассчитаны на то, что прослушав один такой семинар, Ваши сотрудники станут более компетентными прежде всего в вопросах инвестирования и в выборе банковских продуктов.

— Возможно Вам это не актуально, и возможно Вы даже не наш клиент, однако спрошу: актуален ли для Вас сейчас вопрос вложения денег в инвестиционные продукты, нацеленные на получении доходности, ну, скажем, от 20ти процентов годовых и выше?

— Был ли у Вас опыт инвестирования в ценные бумаги? (Да — довольны ли Вы?)/ (Нет — хотели бы Вы узнать об этом больше?)

— Скажите, для Вас сейчас актуален вопрос инвестирования личных средств с целью получения дохода от вложений? Объясню, почему спрашиваю. Дело в том, что Банк «Натюрлих» сейчас обращает внимание на руководителей бизнеса, как ту аудиторию, которая чаще всего интересуется доходным вложением своих денег. Скажите, для Вас вопрос инвестирования вообще актуален?

Ниже приведу типичные возражения клиентов и способы их преодоления.

 

3. Возражения

Работа-с-возражениями

 

3.1 Нет времени

— Когда я могу Вам перезвонить, чтобы мы с Вами продолжили беседу?

 

3.2 Мне это не интересно

— Вам не интересно разбираться в этом, или получать доход?
— Вам не интересно зарабатывать деньги или Вы так говорите всегда, когда Вам хотят что-то предложить?
— Вам это не интересно потому, что Вы ничего об это не знаете, ни разу не сталкивались с этим, у Вас есть какой-то опыт, или сейчас просто не удобно говорить?
— Что именно Вам не интересно?

 

3.3 Отстань

(Не обязательно должно звучать это слово. Скорее, смысл возражения, сводится к нему)

— Скажите, когда я могу Вам перезвонить, чтобы Вам было легче уделить мне несколько минут?
— А с кем из Ваших коллег я могу поговорить, чтобы им было интересно?
— Сергей, я наверное не ошибусь, если предположу, что Вам достаточно часто звонят и пытаются что-то продать, так? ... И скорее всего Вы воспринимаете меня, как очередного спамера, который хочет Вам что-то навязать? ... Хорошо, я просто хочу, чтобы Вы меня правильно поняли. Я предлагаю Вам ни к чему не обязывающую встречу, которая может занять 15 минут, но в ходе которой я могу рассказать что-то действительно полезное для Вас.

 

3.4 Нет денег

— Можно начать работать даже с незначительной суммы, Вы можете попробовать.
— Хорошо, тогда давайте договоримся о встрече, информация все равно может быть Вам полезна. Так же я могу пригласить Вас к нам в офис на семинар, на котором...
— Сергей, я хочу, чтобы Вы поняли такую вещь: моя цель — не затащить любыми способами Вас и Ваши деньги к нам в ПИФы. Моя цель — чтобы Вы знали меня как специалиста в области инвестиций и доверительного управления, и в нужный момент, когда я Вам понадоблюсь (а это может возникнуть уже очень скоро) Вы знали, где и как меня найти. Для того, чтобы познакомиться, я предлагаю договориться о встрече.

 

3.5 Вы хотите мне что-то продать?

— А вы хотите, чтобы я Вам что-то продал? :)
— Я не собирался Вам что-то продавать, я просто хотел пообщаться с Вами на тему финансового планирования, и хотел пригласить Вас на семинар, посвященный тому, какие в настоящее время есть возможности для частного инвестора.
— Мне кажется, что Вы воспринимаете меня как продавца, который хочет Вам что-то продать, навязать или «впарить». Я бы хотел, чтобы Вы воспринимали меня верно. Я прежде всего специалист в области инвестиций и финансов, который может Вас проконсультировать в случае Вашего желания.
— Я просто хочу, чтобы Вы знали обо мне, как о специалисте, который сможет дать любую консультацию, касающуюся получения дохода от инвестиций.

 

3.6 Оставьте свои контакты, если руководителя заинтересует Ваше предложение, то он свяжется с Вами

— Если я Вам оставлю свои контакты, Вы же не перезвоните? Скажите честно, есть ли в этом смысл? Не против, если я сам позвоню Вам через месяц, когда у меня будет еще что-то интересное?

На этом — все. Договоренность о встрече и прощание — очень простые шаги, и я их описывать не буду.

Теперь о том, как использовать эти шаблоны холодных звонков.

 

Вариантов немного:

  1. Вы можете просто взять эти шаблоны и заучить их
  2. Вы можете на основе этих шаблонов придумать свои, и использовать их во время холодных звонков
  3. Вы можете придумать свои шаблоны, не опираясь на приведенные выше

 

Я рекомендую все-же использовать (хотя бы прочитать) эти шаблоны холодных звонков для того, чтобы придумать свои. И еще раз. Шаблоны чаще всего бывают нужны только на начальном этапе, когда Вы только учитесь звонить, вырабатываете свой стиль, свои фразы и свои реакции на те или иные ситуации, встречающиеся во время холодных звонков.

В качестве примеров я приведу диалоги с метафорическим руководителем отдела закупок. Если ваши клиенты работают в других департаментах, то адаптируйте эти шаблоны.

 

1. Проход секретаря

Секретари – это те сотрудники компании, которые отделяют менеджеров по продажам от ЛПР (лиц, принимающих решения) в компаниях. Возражения и сопротивления секретарей – это способ отфильтровать нужные звонки от ненужных. Это очень полезная функция в каждой более-менее крупной компании. Чем крупнее компания, тем больше звонков принимает секретарь ежедневно. Если бы секретари соединяли всех продавцов с теми сотрудниками, с которыми те просят, то деловая активность бы остановилась из-за нехватки времени на работу. Поэтому, не воспринимайте отказы секретарей как личное оскорбление. Если такое все же происходит и вы каждый раз сильно расстраиваетесь, то подумайте о смене работы на НЕпродажи. Я серьезно.

Для того, чтобы быстро пройти секретаря, его нужно попросить соединить с нужным сотрудником, назвав его имя и фамилию. Если менеджер по продажам не знает имени нужного сотрудника, то задача усложняется.

 

Например, можно использовать следующий шаблон:

— Добрый день, будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается закупками.

 

Еще один возможный вариант прохода секретаря и выяснение имени нужного лица, заключается в том, что продавец якобы хочет отправить пакет на имя руководителя отдела закупок:

— Добрый день. Я звоню из компании «ХХХ» и хотел бы отправить по почте наши каталоги на имя сотрудника, который занимается закупками YYY (название продукта). Мне нужно узнать ваш почтовый адрес, имя и, по возможности, должность сотрудника, на которого отправлять пакет.

 

Одной из типичных ошибок менеджеров по продажам является то, что они сразу же начинают представляться секретарю:

— Добрый день, меня зовут Молодцов Иван, компания «ХХХ». С кем бы я мог поговорить…

 

Данный вариант допустим лишь в том случае, если вы знаете имя того, кому звоните. Если же имя ЛПР менеджеру не известно, то не стоит «с порога» называть свое имя и цель звонка. Однако, если секретарь спрашивает, то необходимо представиться.

Нормальный секретарь может задавать разные вопросы, чтобы оценить важность звонка менеджера по продажам для Компании и принять решение – соединять его с нужным сотрудником, или нет:

Как вас представить?

Для ответа на этот вопрос, менеджер ВСЕГДА должен использовать фразу, начинающуюся со слов «Передайте, что звонит…»:

— Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ».

По какому вы вопросу?

 

Вар. 1: — Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ», по вопросу YYY.

 

Вар. 2: — Вопрос связан с тем, что мы работаем с рядом производителей, которые так же как и вы делают ZZZ (тут можно упомянуть о том, чем занимается компания, в которую вы звоните, или назвать ее отрасль). Мне рекомендовали связаться так же и с вами. Что я и делаю прямо сейчас. Мне нужен сотрудник, который отвечает за закупки. Могли бы вы сказать как его зовут и на месте ли он сейчас?

У вас какое-то предложение к нашей Компании?

 

Вар. 1: — Я бы хотел поговорить с этим сотрудником, чтобы понять могу ли я сделать какое-то предложение. Для этого мне нужно ему задать несколько вопросов, если вы не против. Я думаю, что если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Я готов подождать на линии.

 

Вар. 2: — Знаете, на этой неделе я говорил с закупщиками компаний А, B и C (названия известных компаний-конкурентов), теперь, я бы хотел поговорить с сотрудником вашей компании, потому что это явно будет ему так же интересно. Он на месте?

Работу с возражениями секретаря мы, с вашего позволения, опустим, оставив это в качестве домашнего задания или для рассмотрения на тренингах по продажам и перейдем сразу к разговору с ЛПР.

 

2. Разговор с ответственным лицом

 

Как правило, разговор с ЛПР состоит из нескольких этапов:

  • Начало разговора: приветствие, привлечение внимания и уточнение роли ЛПР (действительно ли он – тот, кто нам нужен)
  • Изложения основной идеи (повода) звонка, краткая презентация
  • Выяснение особенностей текущей ситуации (сбор информации)
  • Мотивация ЛПР
  • Презентация выгод своего предложения
  • Ответы на вопросы, работа с возражениями и заблуждениями
  • Побуждение ЛПР к взятию каких-либо обязательств, продвигающих сделку (например, побуждение к встрече)

Разумеется, это идеальная картина, в которой клиент соглашается на сделку или на встречу с первого же звонка. В реальности же менеджерам по продажам бывает непросто даже правильно начать диалог с ЛПР. За последний год я видел множество продавцов, первая фраза которых была «Здравствуйте! Я представляю компанию „ХХХ“. Мы бы хотел вам предложить...». Эта первая фраза не работает.

Начало разговора с ЛПР — одна из наиболее важных частей холодного звонка. Это очевидная истина, но я не устану ее повторять до тех пор, пока мне не перестанут встречаться продавцы, начинающие коммерческие диалоги таким образом. Вместо этого попробуйте в самом начале действительно войти в контакт и заинтересовать собеседника. Например, так:

 

Вар. 1 (знаем имя собеседника): — Добрый день! Сергей Петрович [вопросительная интонация]? [пауза для ответа собеседника] Очень приятно. Меня зовут Иван Молодцов, я ведущий специалист отдела по работе с клиентами «ХХХ». Мне сказали, что с вами я могу поговорить по поводу закупок, это так?

 

Вар. 2 (не знаем имени собеседника, узнаем в процессе): — Добрый день! [пауза для ответа собеседника] Меня зовут Иван, ведущий специалист отдела по работе с клиентами компании «ХХХ». Секретарь не сообщил мне ваше имя, но сказал, что по своему вопросу я могу поговорить с вами. Могу я узнать, как к вам обращаться?

 

— Хорошо, Сергей Петрович. Если у вас найдется сейчас время для краткого разговора, то я бы описал цель своего звонка.

 

В этой точке вы установили контакт и представились. Ваш собеседник уже знает кто вы и совершенно точно начинает догадываться, что вы сейчас ему будете что-то продавать. Однако, природное любопытство мешает большинству из них закончить разговор на этом этапе. Это значит — ваши шансы на победу растут! Теперь нужно сделать так, чтобы разговор состоялся. Ваша цель — заинтересовать в продолжении разговора. Для этого вы должны иметь идею (или повод) для звонка. Приведу пару вариантов идеи в стиле «история о работе с клиентами этой же отрасли»:

 

Вар. 1: — Сергей Петрович, за последнее время к нам обратилось несколько компаний (менеджеры по продажам привлекли несколько компаний) вашей отрасли за YYY, и мы подписали с ними договоры на поставки. Я бы хотел начать диалог также и с вашей компанией.

 

Вар. 2: — Сергей Петрович, дело в том, что в настоящий момент мы сотрудничаем с достаточно большим количеством компаний вашей отрасли [название отрасли] и достаточно успешно поставляем им YYY. Как правило это YYY различных видов, которых у нас в ассортименте более 50. Я бы хотел отправить вам наши образцы, и перед этим узнать о том, какие YYY использует ваша компания.

 

Основная идея в том, что вы рассказываете небольшую «историю» о том, почему вы звоните вместо того, чтобы напрямую говорить что-то вроде «Я звоню, чтобы продать вам YYY». Какие идеи для первого звонка вы можете придумать для того, чтобы увеличить продажи?

На этом, считаю, пора заканчивать. В рамках данного пособия для менеджеров по продажам я рассказал о том, как работать с секретарями и как начинать разговор с ответственным сотрудником. Возможно, через какое-то время вы сможете прочитать тут и четвертую часть «шаблонов холодных звонков», в которую войдут инструменты и подходы к работе с возражениями и завершению звонка.

Буду рад вашим комментариям и мнениям относительно предложенных идей.

 

Бизнес-тренер Михаил Графский