Холодные звонки

Поиск на сайте

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

Холодные звонки – это часто используемый и весьма эффективный инструмент продаж. Но одновременно они являются мощным источником стресса, как для продавца, так и для потенциального покупателя.

Сотрудник отдела продаж, после нескольких сотен агрессивных отказов, начинает ненавидеть окружающих и свою работу. Клиент, став объектом нескольких звонков, срывает раздражение на каждом последующем, и бросает трубку, не дав продавцу высказаться. Возможно ли построить «холодный обзвон» таким образом, чтобы он приносил удовольствие и стал более эффективным? Возможно!


Правило 1. Не будьте роботом

Помните, что, предлагая свой товар, вы работаете с живым, конкретным человеком, у которого свои заботы и потребности.  Человек не ждал вашего звонка, и не просил о нем.  Для того, чтобы наладить с ним контакт при этих условиях, вам потребуется предварительная подготовка. Прежде, чем начать «обзвон по списку», постарайтесь узнать о компании, куда вы собираетесь звонить, и, по возможности, о личных особенностях ЛПР (лица, принимающего решения), как можно больше. Свяжитесь с их отделом обслуживания и узнайте, что предлагает эта компания. Соберите информацию о ней. Возможно, вы найдете информацию, которая, при должном использовании, расположит потенциального клиента в вашу пользу. Например, если вам известно, что компания недавно закрыла очень удачную сделку, вы можете начать разговор с того, что поздравите компанию с успехом.


Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Нередко продавцы забывают, что главная цель звонка – не заключение сделки, а договор о последующей встрече. Помните, что первоначальная реакция вашего абонента заведомо не в вашу пользу. Ведь вы отрываете его от текущих дел  рабочего дня и чего-то от него хотите. Поэтому ваша задача – понравиться ему.  Вы должны транслировать деловой подход и доброжелательность. Причем это нужно не «изобразить», а по настоящему испытывать. Искренность тона даже по телефону определяется довольно легко.

Если в ходе разговора вы поняли, что человек на том конце провода не обладает компетенцией принимать стратегические решения, попросите связать вас с ЛПР. Донесите до вашего абонента, что вы не продаете, а только выясняете, интересует ли компанию услуга или продукт, которые вы презентуете.

Четко обозначьте эту позицию. Например, фразой: «Если в целом предложение вас заинтересует, мы продолжим обсуждение. Если нет – я не займу много вашего времени и не буду больше вас беспокоить». Как правило, четкость позиции настраивает абонента в вашу пользу. Важно, как вы строите фразы, насколько владеете собой и своим голосом. Если вы отработаете эту технику, эффективность ваших холодных звонков повысится.


Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Скорее всего, ваш потенциальный клиент уже пользуется товарами и услугами, подобными тем, которые вы хотите ему предложить. И, кроме того, получает десятки телефонных предложений, аналогичных вашему. Ваша задача – победить конкурентов в корректной борьбе. Не пытайтесь очернить конкурента, поставить под сомнение правильность выбора вашего клиента или начать хвастаться: «А мы предложим вам кое-что получше!» Говорите о ваших конкурентах с уважением: «Вы работаете с фирмой Х? Отличная компания, и логотип у них замечательный. Вас полностью устраивает  качество сервиса, которое они предлагают?»

Подавать свой товар «лицом» - искусство. Избегайте грубого давления, типа: «Я вам предложу то, от чего не отказываются! Лучше и дешевле, чем у всех!» Такие фразы, как правило, настораживают и вызывают обратный эффект. Если вы так напористы, то с вашим предложением что-то не так – подозревает клиент. Кроме того, агрессивное навязывание попросту раздражает.

Постарайтесь вызвать клиента на разговор о его проблемах, и будьте готовы выслушать его. Спросите: «Вас абсолютно устраивает сотрудничество с Х, или вы хотели  что-то улучшить?»  Инициировав диалог, вы сможете понять, полностью ли доволен клиент сотрудничеством с вашими конкурентами, и если не совсем – предложить ему более привлекательный вариант.


Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

Если вам сразу ответили: «Нет, у меня нет времени на это», это не всегда означает отказ. Это может быть просто возражение, вызванное тем, что вы позвонили не вовремя – в данный момент человек загружен более приоритетными задачами. В этом случае постарайтесь назначить личную встречу.

Четко обозначьте место и время встречи и временной промежуток, который она займет. «Понимаю, что по телефону неудобно. Я могу подъехать к вам, скажем, во вторник в 11.00, чтобы все рассказать. Это займет не более 20 минут».

Важно различать «нет» - возражение и «нет» - категорический отказ. Если вы будете настаивать в случае категорического отказа, то вызовете агрессию. На душе у вас останется неприятный осадок, и эффективность следующих звонков неизбежно будет ниже – ваша самооценка и желание работать резко упадут.

В случае категорического отказа, сразу заканчивайте разговор, как можно более вежливо и корректно. Если вы уверены, компанию все-таки могул заинтересовать ваши продукция и услуги, то позвоните снова через некоторое время. Ситуация может измениться, и вам наконец ответят: «Ладно, говорите, что там у вас». В конце концов, капля камень точит. Важна не сила напора, а частота воздействия. С каждым следующим контактом холодный звонок «теплеет», и ваши шансы повышаются.

Самое главное в этом промежутке – не испортить отношения  с потенциальным клиентом грубостью и назойливостью.


Правило 5. Не продавайте

Повторим еще раз самое главное. Цель звонка – не продажа, а налаживание контакта. Постройте разговор так, чтобы человек, с которым вы говорите по телефону, захотел встретиться с вами лично. Старайтесь выгодно отличаться от армии телефонных «спамщиков».  Это не так трудно. Говорите спокойным доброжелательным тоном, грамотно стройте фразы, используйте юмор (только обязательно в меру). Вызовите у клиента ощущение, что он беседует с достойным и приятным человеком.

Старайтесь не только не говорить о деньгах во время первой беседы, но и забыть о них вообще на некоторое время. Не думайте о том, сколько денег принесет вам продажа,  думайте - ради чего вы работаете, зарабатываете, делаете карьеру.