Холодные звонки

Поиск на сайте

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

Обычная ситуация наблюдается сегодня в работе менеджеров по продажам. Не успев произнести приветствие, специалист слышит негативную реакцию от клиента. Опасный случай, когда до выяснения интересов покупателя и первого представления товара или услуги дело даже не доходит.

Причиной тому первое же сомнение потенциального клиента, которое, скорее всего, приведет к крушению всей намеченной структуры телефонных переговоров, и спасти разговор будет невозможно. Лишь у немногих профессионалов за плечами положительный опыт работы с возражениями покупателей.

Когда Вы сталкиваетесь с сомнениями клиентов, надо помнить о том, что это своеобразная оппозиция человека против какой-либо ситуации.

 

Существует пять основных типов протеста:

 

1. Протест против новых обстоятельств

Может выражаться в сопротивлении новой информации. К примеру, когда клиент говорит, что его компания уже пользуется услугами поставщика, и менять никто ничего не будет.

За этими изменениями прячутся страхи перед изменениями, новыми ситуациями. Так же человек может бояться взять на себя ответственность за принятие решения о смене поставщика, закупке новой продукции. Либо же это тревожность перед выходом из комфортной зоны, отсутствие потребности что-то поменять, попросту лень.

Следовательно, у человека есть потребность в определенной стабильности своего существования. Он должен быть уверен, что в новом деле отсутствует любой риск. Во-первых, результативным в данной ситуации будет показать ему видео отзывы Ваших удовлетворенных покупателей. Во-вторых, четко и на его языке проговорить плюсы и достоинства Вашего предложения, что он получит от сделки с Вами.

 

2. Протест против высокой стоимости и предстоящих убытков

Когда собеседник отвечает: «Слишком высокая цена», - есть три мотива, побуждающие его к такому поступку. Возможно, для него это действительно дорого, и или совсем нет возможности ничего приобрести. Он не услышал о значимости Вашего товара. И он знает других поставщиков, с действительно более низкими ценами.

Здесь нужно удовлетворить интересы покупателя в материальной выгоде. Либо показать ему, что он сможет сэкономить на данной покупке, либо обрисовать дополнительные возможности, которые дает сделка с Вами, преимущества Ваших услуг.

 

3. Протест в ситуации насыщения

Состояние наполненности и благополучия у покупателя, как правило, ложное. Необходимо убедить его, что после совершения сделки будет, образно говоря, «еще лучше», «еще больше». Показать ему «как станет» после, так как сейчас он не видит различий между нынешним положением и возможным будущим.

 

4. Протест направлен именно против Вашего товара/услуги

Когда мы слышим от потенциального покупателя: «Возможно, Ваша продукция замечательная, но мне она не подходит», - это означает, что он не увидел преимуществ сотрудничества с Вашей компанией. Возможно, была плохо подготовлена презентация, либо не выяснены основные потребности собеседника. Скорее всего, клиент настроен на перемены, но убедить его не удалось. По этой причине и выражает протест, против вашего товара.

Решением будет убеждение клиента в уникальности Вашего предложения. Показать ему, какие проблемы он решит, и какие выгоды именно он приобретет в результате заключения сделки.

 

5. Эмоционально окрашенный протест

Возможно, у клиента уже есть негативная память о сотрудничестве с Вашей компанией. В этом случае, он будет относиться к предложению заранее предвзято, с явной или плохо скрываемой агрессией. Возможные возражения: «Больше не собираемся работать с Вами», «У вас ужасное качество сервиса (продукции)». Таким образом клиент дает понять, что ему хочется выразить скрытое недовольство и ждет только разрешения консультанта. Необходимо вызвать покупателя на откровенность, выразить сожаление и внимание к его проблеме. Предоставьте человеку возможность выговориться, покажите свое неравнодушие. После того, как эмоциональное присоединение будет совершено и собеседник «остынет», можно начинать работать с содержанием его обвинений. Но это должны быть опровержения, имеющие доказательства, а не пустые извинения. В противном случае, негативное суждение о вашей организации только вырастет.

 

План работы с сомнениями клиента

 

Первый шаг. Обязательно выслушать, молча, не возражая собеседнику.

Второй шаг. Признать правоту клиента. Показать сочувствие, благодарность за то, что он идет на контакт, взаимопонимание.

Третий шаг. Выяснить, правильно ли принято сообщение клиента. Можно сказать: «Действительно ли вы имели в виду…»

Четвертый шаг. Дать ответ на сомнение или протест.

Пятый шаг. Удостовериться, что сомнения больше нет.

 

Успешные примеры ответов на сомнения покупателей

 

Наша компания уже работает с поставщиками.

1-й шаг. Позволить клиенту выговориться. Сделать перерыв в разговоре.

2-й шаг. Выразить согласие. Это превосходно, что вы уже работаете с поставщиками. Перефразировать его сомнение в тот вид, который будет выгоден Вам.

«Я не сомневаюсь, что это отличная, всегда выполняющая свои обещания организация. Согласитесь, не правда ли, это обязательно, подбирая партнеров, всегда смотреть на исполнительность, ассортимент продукции, систему образования стоимости, становление и продвижение компании?»

3-й шаг. Конкретизируем позицию клиента.

«Действительно ли вы имели в виду, что для вас существенно иметь гарантии в работе, ценообразование, качественный продающий сам себя товар?»

И на 4 шаге отвечаем на протест клиента. «Интересно было бы Вам услышать, как работает наша компания?»

И более конкретно.

 

Наша компания уже работает с поставщиками.

«Это замечательно. Было бы неестественно, если бы вы с ними не работали. А с какой компанией сейчас работаете? Это прекрасная компания. У нас есть постоянные покупатели, которые также сотрудничают с этой организацией. Хотите, расскажу вам о самых распространенных товарах, которые они у нас покупают?» Или так. «Могу рассказать Вам, какие сопутствующие товары, дополняющие ассортимент названной Вами организации, у нас есть. Это займет всего несколько минут».

«Можно поинтересоваться, по какой причине вы выбрали именно эту организацию? Как у них получилось подписать с Вами документы, что других вы не желаете даже слушать? Что конкретно значимо для Вас в их предложении? Могу показать Вам на примерах, как работает наша организация».

«Мы понимаем Ваше состояние, когда Вы получаете подобные приглашения к партнерству. Большинство наших покупателей говорили о том же, но потом они узнали, сколько смогут получить после совершения сделки, то были приятно изумлены. Будет любопытно выяснить, будете ли вы так же приятно изумлены содержанию нашего приглашения к сотрудничеству. Могу я переслать Вам его?»

«Вы совершенно правы. Сегодня уже нет такой сильной потребности в товар, но многие находятся в процессе выбора самых прибыльных условий. Если Вы сможете выделить минуты три своего времени, я объясню различия нашей организации от других, и какую пользу Вы сможете получить от сделки с нами».

«Вы совершенно правы, что мы для Вас пока ничем не отличаемся от других компаний. Если сможете выделить немного времени, я расскажу только о тех сторонах наших товаров, которые сильно отличают нас от других производителей. Большинство наших постоянных заказчиков удовлетворены качеством нашей продукции и пользуются ею наряду с другими брендами».

«Отлично! Это замечательная организация. Нам с Вами будет даже легче объясняться, так как я смогу показать то, чем мы отличаемся от Ваших нынешних поставщиков, в чем их дополняем».

«Да, совершенно верно. Сегодня невозможно представить организацию без партнеров по поставке продукции. Можно сказать, наверняка, что Ваша организация стремится к росту? Тогда мы можем дополнить то, что у Вас есть сейчас, нашим предложением».

 

Мы уже ни в чем не нуждаемся.

«Это замечательно, значит, у Вас уже есть отлично зарекомендовавшие себя партнеры? А кто конкретно? Это замечательная организация. Я очень хорошо осведомлен в их товарном ряде. Поэтому, если Вы разрешите, я расскажу о товарах, которые есть лишь у нас».

«Сейчас я не вижу смысла Вам ничего предлагать. Я осознаю, что партнерство предполагает ознакомление с ассортиментом нашей организации и предлагаю просто озвучить наши ключевые преимущества. Подводить конкретные итоги сегодня совершенно не обязательно».

 

Сейчас нет времени на разговор.

«Выделите мне несколько минут и в том случае, если я не предложу Вам ничего, что Вас приятно удивит, больше Вы меня не услышите».

«Искренне приношу извинения, давайте определим время встречи. Когда Вам будет удобно?»

«Хорошо понимаю Вас. Могу ли я отправить Вам приглашение к сотрудничеству, а созвонимся на следующий день. Когда лучше в 11:30 или во второй половине дня 16:00?»

 

Слишком высокая цена.

«Какая цена, по Вашему мнению, должна быть?»

«По сравнению с чем, эта цена для Вас высока?»

«Я отлично осознаю Ваше стремление приобрести качественную продукцию по самой прибыльной стоимости. А если бы цена стояла не на первом месте, Вы заказали бы в нашей компании?»

«Понимаю, их стоимость слегка ниже, но заказав нашу продукцию, Вы получаете еще и сопутствующие услуги такие как…»

 

Мне необходимо обдумать предложение.

«Возможно, у Вас возникли вопросы. Могу ли я рассказать о чем-то подробнее?»

«До того, как сделать итоговые выводы, учтите, пожалуйста, еще то, что…»

«Вы совершенно правы, что не торопитесь сделать окончательный вывод. Могу ли я еще кое о чем уточнить у Вас до того, как Вы сможете продолжать беседу?»

Процесс обработки сопротивления покупателей наиболее трудная часть в телефонных переговорах. Каждое желание изменить суждения собеседника, надавить на него, безусловно, приведет к протесту. К тому же надо помнить, что у покупателя зачастую уже есть несколько приглашений к сотрудничеству от других компаний и преимущество в окончательных выводах всегда будет за ним. Будьте терпеливы, применяйте план по работе с сомнениями покупателя, Ваше мастерство в телефонных переговорах будет повышаться день за днем и приносить результаты. Придет час, когда Вы с радостью будете встречать следующее сомнение покупателя и чувствовать действительный восторг, когда без труда ответите на него. Именно такого драйва в работе и необходимо достигать!