CRM

Поиск на сайте

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

В настоящее время для CRM-систем определены четкие функции. Данная система, по сравнению с бухгалтерскими приложениями, мало связана с законодательством.

В результате чего функциональность этих приложений немного отличается. Т.е., опираясь на желания клиента, одни системы обладают одними функциями, другие – другими. Список функций, которыми обладает CRM-система.

 

Основные функции

 

Функция продаж

В функцию продаж входит управление контактами (история, виды контактов), работа с клиентами (сюда входит и его активность), создание коммерческих предложений, введение заказов.

 

Функция управления продажами

Эта функция содержит в себе обзор «трубы» продаж («воронки»). В нее входит прогноз и анализ цикла продаж, анализ региона, плановая и сводная отчетность.

 

Функция продаж по телефону (телемаркетинг, телесейлз)

В функцию продаж по телефону входит создание списка возможных клиентов, его распределение, автонабор телефонного номера, учет звонков и ведение заказов.

 

Функция управления временем

В функцию управлением временем входит индивидуальное и групповое планирование, создание календаря.

 

Функция социального обслуживания клиентов

В данную функцию поддержки и обслуживания клиентов входит учет и ведение обращений, их переадресацию, составление информации по заявкам, внутрисистемное перемещение заявок клиентов, составление отчетов, решение и управление возникающими проблемами, обеспечение контрактного и гарантийного обслуживания.

 

Функция маркетинга

Эта функция включает в себя создание и управление списка возможных клиентов, деление базы клиентов на сегменты, конфигуратор продукции, ведение потенциальных сделок, проектирование кампаний, реализацию и управление по времени и событиям. Кроме того создается маркетинговая энциклопедия, т.е. собираются все сведения о товарах и услугах фирмы, которые интегрируется с Интернетом.

 

Функция для высшего руководства

Эта функция включает в себя создание простой для использования отчетности.

  • Функция связи с Интернетом и внешними данными, а так же бэк-офисом.
  • Функция синхронизирования данных с мобильными пользователями и переносными устройствами, а так же синхронизирование других баз данных и серверов с компанией.
  • Функция создания торговых электронных площадок и контроля сделок через Интернет
  • Функция для мобильных продаж.

В нее входит организация работы с заявками, возможность передачи информации через мобильные устройства торговым представителям, находясь за пределами офиса в режиме он-лайн.

 

Как определить необходимость CRM-системы для предприятия

 

Чтобы понять преимущества от использования CRM-системы, необходимо, прежде всего, понять требования клиента, затем уменьшить расходы и соответственно увеличить объемы продаж примерно на 10% на 1-го менеджера. Если менеджер продаж будет более качественно выполнять свою работу, то вследствие этого повысится уровень удовлетворенности клиентов. А это приведет к уменьшению потребности в предоставлении скидок и повысит уровень дохода от 1% до 3% с каждой сделки.

После того, как CRM-система будет введена в работу, за счет автоматизации однообразных процессов произойдет уменьшение административных расходов на продажи и маркетинг. Произойдет снижение расходов на трудно реализуемый товар за счет особенного подхода к потребностям клиента. Вследствие этого более точно определяется целевой сегмент рынка, куда направляются товары и услуги фирмы.

CRM-система – это особая программа по ведению своего дела, это новый взгляд на продажи и обслуживание, это клиентоориентированность. Те фирмы, которые находятся в тесной конкурентной борьбе, и сражаются за каждого клиента, использование CRM-систем приносит наилучший результат. Если такие фирмы обходятся без предварительного планирования деятельности и учета анализа базы клиентов, то очень сложно представить, что они покажут высокие показатели эффективности на рынке.

 

Основные цели CRM–системы на предприятии

 

1.Создание новой программы сбыта продукции (перевод из пассивного в активные продажи). Наличие открытой информации по сбыту товара для руководства. Т.е. в любое время, в любой момент, руководитель может запросить данные у сотрудников отделов по необходимым ему параметрам. таким образом, за счет прозрачности документации и детального ведения сделки, можно осуществлять плановый и текущий контроль движения денежных средств, прогнозах продаж, о задолженности или ее отсутствие.

2.Организация общей информационной среды в фирме. Наличие в CRM – системе определенных возможностей по работе с клиентами дает возможность организовать четко скоординированную работу различных отделов, таких как отдел сбыта, маркетинга, производство и обслуживание.

3.Повышение эффективности работы отдела сбыта. За счет использования CRM–системы происходит полная автоматизация процессов работы менеджеров. А именно, по каждому клиенту планируются звонки и встречи, ведутся истории работ с ним – каждое обращение в фирму, содержание переговоров и другое. Кроме того производится запись всей полученной информации в системе, а это позволяет сотрудникам получить полную информации любого клиента из имеющейся базы контактов.

4.Управление работы отдела сбыта. CRM–система обладает определенным набором показателей, с помощью которых осуществляется контроль деятельности отдела продаж.К ним относятся: число контактов с потенциальными клиентами, результативность первоначальных переговоров, время сделки, средняя цена договора и др. CRM–система разбивает процесс продаж товаров и услуг на определенные этапы. Поэтому кроме контроля результатов работы менеджера осуществляется контроль и самого процесса продаж

5. Повышение качества обслуживания клиентов и уменьшение затрат на работу с ними. Увеличение качества обслуживания клиентов происходит за счет хранения полной информации о фирмах, их сфере деятельности, место нахождения, контактные лица, номера телефонов и электронные адреса и др.

Снижение затрат происходит за счет сокращения ведения документации, уменьшения канцелярских расходов, автоматизации ведения информации по клиентам (не надо назначать совещания для планирования и анализа работы по клиентам, составлять отчеты, поиск бумажных носителей со сведениями по клиенту).

6. Управление эффективностью работы отдела маркетинга. При организации различных выставок, семинаров, конференций и прочих рекламных акций CRM-система проводит контроль проведенных маркетинговых мероприятий, а также анализ возможных отказов клиентов для дальнейшей корректировки маркетинговой деятельности.

7. Создание текущей, плановой и сводной отчетности. Настраиваемый модуль генерации отчетов позволяет формировать различные варианты сводных и объемных отчетов в режиме он-лайн. Чтобы предоставить более детализированную информацию, CRM-система дает возможность создавать отчеты по конкретным параметрам и их сочетаниям. Данные в отчетах ведутся как в стоимостном, так и в количественном выражении, которые можно разбить по временным интервалам.

8. Безопасность базы клиентов. Размещение базы клиентов происходит на центральном сервере/компьютере. По ней создается архив и защитные пароли. Администратор наделяет каждого сотрудника определенным набором прав для использования информации, которая находится в базе. Это гарантирует безопасность клиентской базы компании. Кроме того, вся информация по клиентам, которую составляли бывшие сотрудников фирмы, также остается в базе.

Подводя итог, можно сказать, что введение CRM-системы в работу приводит к повышению качества организационного процесса с клиентами, что соответственно ведет к росту доверия клиентов к фирме, увеличивается число заказов, повышает корпоративный имидж и статус компании на рынке. Все это положительно влияет на стабильный доход фирмы и увеличение прибыли.

В процессе внедрения системы происходит оптимизация и пересмотр схемы ведения бизнеса, выделяются слабые места компании, повышается уровень квалификации работников. Решение внедрить CRM-систему приведет к тому, что предприятие выйдет на особый, новый уровень развития, приобретет другой, более высокий статус, станет более клиентоориентированным.

Использование CRM-системы – это высокий уровень доверия и уверенности руководителя в своих подчиненных. Руководитель всегда может получить контроль и средства стратегического управления, а подчиненные – хорошие условия работы, уменьшение ее рутинности и получение вознаграждения за успех.

 

Если у Вас есть сложности с выбором CRM - обращайтесь к нам! Мы посоветуем, подберем и настроим CRM для Вашего бизнеса.